El poder del CRM para una agencia de comunicación y sus audiencias
Las agencias de comunicación trabajan con múltiples socios o audiencias: clientes, periodistas, proveedores, entre otros, por lo que una buena gestión de las relaciones es imprescindible.
El Customer Relationship Management o CRM es una herramienta cuyo objetivo es ayudar a una compañía a “escuchar” (o leer) al cliente, aprender a entenderlo, para así adecuar los productos o servicios a sus necesidades e intereses.
De acuerdo con Peppers y Rogers, «en su forma más generalizada, el CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando igualmente el valor de la empresa.
El CRM es una herramienta altamente útil para un profesional de las relaciones públicas, no solo para las ventas. Sin embargo, de acuerdo con el Estado de Inbound LATAM 2017 solo el 15% de los profesionales del rubro tiene como prioridad principal de venta el invertir en un sistema de CRM, mientras que el objetivo principal es cerrar más negocios, con un 76%.
Ahora, ¿cómo podría ser de utilidad el CRM para una agencia de comunicación? Su importancia puede verse reflejada en varias direcciones:
-Para los medios es posible organizar una base de datos de tal manera que concentre todos los datos de cada plataforma y periodista de forma más organizada y específica. Además, el CRM optimiza el seguimiento con cada tarea, pues es posible averiguar si alguien a quien se le haya enviado algún material abrió el correo, visitó el link integrado o realizó alguna otra acción. Incluso es posible saber cuáles fueron las últimas llamadas, correos o notas con determinado contacto. La implementación del CRM construiría relaciones más sólidas con los medios y periodistas, quienes son un público fundamental para una agencia de comunicación.
-Para impulsar la productividad es de gran utilidad pues permite planificar tareas y disminuir tiempos, aumentando la eficacia del personal dentro de la agencia. Por ejemplo, si es necesario encontrar a un influencer de la fuente de tecnología y especializado en el manejo de drones, el CRM facilitaría la búsqueda para encontrar a la persona indicada; solo será necesario etiquetar a cada periodista, blogger, influencer, advocate, etc. Y correlacionarlo con sus especialidades e intereses además de integrar información complementaria como su alcance, público, tono, etc.
-Para el desarrollo de relaciones más personales con clientes y colaboradores es igualmente útil, pues el CRM permite recolectar datos públicos y relevantes acerca de audiencias internas y externas. Crear relaciones más profundas permite dar recomendaciones más atinadas para clientes y crear cercanía con las personas que integran la agencia. Entre más información se concentre estratégicamente, más oportunidades se generarán para conocer a la audiencia, entenderla, medir el nivel de satisfacción, crear estrategias sustentadas y, por ende, captivarla.
Además, el CRM permite lograr mejoras en tres sentidos para una compañía: las empresas podrán notar al menos 20% de incremento en la eficiencia de conversión a ingresos, desde 10% de incremento en la venta promedio y 30% adicional en la satisfacción de los clientes, por lo que no parece mala idea comenzar a adoptar este modelo de negocios enfocado al cliente y a su historia de interacciones.
Autor – Maria Fernanda Medellin